PT Kereta Api Indonesia (Persero) sukses mengamankan posisi ke-7 dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026, sekaligus menyabet penghargaan sebagai Sector Champion untuk kategori Moda Transportasi. Penghargaan dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 tersebut diserahkan langsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, dan diterima oleh Direktur Komersial KAI, Dendy Kurniawan. Capaian ini semakin mempertegas keunggulan KAI dalam menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience) terbaik di industri transportasi publik.
Menanggapi raihan tersebut, Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa penghargaan ini menjadi dorongan besar bagi perusahaan untuk terus berbenah pada setiap titik pelayanan.
“Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi. Penghargaan ini menjadi apresiasi sekaligus pengingat agar standar pelayanan terus berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan,” ujar Anne dalam keterangannya, Selasa (13/10).
Danantara Indonesia CX100 sendiri hadir sebagai metode pengukuran mutu layanan BUMN yang dilakukan secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian ini melibatkan berbagai pihak mulai dari masyarakat umum, pakar industri, asosiasi, hingga regulator. Pengumpulan datanya mencakup delapan klaster layanan publik dan menggunakan kombinasi metode riset yang ketat, seperti polling berbasis situs web, wawancara mendalam, focus group discussion, survei daring, wawancara tatap muka, hingga mystery shopping.
Keberhasilan di ajang ini juga dirasakan oleh seluruh ekosistem KAI Group. Selain KAI di peringkat ke-7, lima entitas KAI Group lainnya turut menembus jajaran Top 100 BUMN, yaitu KAI Wisata di urutan ke-35, KAI Commuter di posisi ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) di peringkat ke-40, KAI Bandara di posisi ke-43, serta KAI Logistik di urutan ke-48. Bahkan, KAI Logistik secara khusus berhasil meraih predikat Sector Champion untuk kategori Logistik yang diterima langsung oleh Direktur Utamanya, Yuskal Setiawan.
Anne Purba menjelaskan bahwa masuknya berbagai lini bisnis KAI Group ke jajaran teratas membuktikan pentingnya konsistensi dalam mengelola beragam segmen perjalanan masyarakat.
“Masuknya sejumlah layanan dalam ekosistem KAI Group pada Top 100 menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan perlu dikelola secara konsisten pada berbagai karakter perjalanan. Ada pelanggan antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga pelanggan layanan logistik. Setiap segmen memiliki kebutuhan berbeda dan menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan penyempurnaan,” kata Anne.
Tingginya apresiasi terhadap kualitas layanan KAI sejalan dengan lonjakan jumlah penumpang yang signifikan. Pada periode Januari hingga September 2026, KAI Group mencatatkan volume pelayanan mencapai 394.443.300 pelanggan, atau melonjak 7,06 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya yang sebanyak 368.429.917 orang. Pertumbuhan melampaui 26 juta penumpang ini ditopang oleh tingginya mobilitas masyarakat pada berbagai moda, mulai dari kereta antarkota, Commuter Line, LRT Jabodebek, Kereta Bandara, Kereta Wisata, KA Makassar–Parepare, hingga layanan Kereta Cepat Whoosh.
Bagi manajemen KAI, peningkatan jumlah pengguna transportasi rel harus selalu dibarengi dengan keandalan operasional di lapangan.
“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” ujar Anne.
Komitmen tersebut tecermin dari capaian Customer Satisfaction Index (CSI) KAI pada Semester I 2026 yang berhasil menyentuh angka 4,53 dari skala 5. Angka ini naik dari capaian tahun 2025 yang berada di angka 4,52, sekaligus mencatatkan rekor nilai kepuasan pelanggan tertinggi bagi KAI sejak tahun 2020. Selain itu, sepanjang paruh pertama tahun 2026, KAI mengelola lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan lewat berbagai kanal resmi untuk menangkap aspirasi publik dan menentukan prioritas perbaikan layanan secara presisi.
“Penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan adalah bagian dari evaluasi yang harus berlanjut ke tindakan. Kami ingin setiap masukan pelanggan diterjemahkan menjadi perbaikan yang dapat dirasakan dalam perjalanan berikutnya,” kata Anne.
Anne menutup penjelasannya dengan menyampaikan rasa terima kasih mendalam atas kepedulian serta kepercayaan masyarakat yang terus memilih KAI Group sebagai sarana transportasi utama.
“Kami berterima kasih kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan. Tujuan akhirnya sederhana, menghadirkan perjalanan yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan,” tutup Anne. (E-4)