KUALITAS layanan dan pengalaman pelanggan menjadi faktor penting dalam persaingan industri logistik. Komitmen terhadap peningkatan layanan mengantarkan BUMN logistik ini meraih predikat Sector Champion kategori Logistik dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Penghargaan tersebut diserahkan di Auditorium Wisma Danantara Indonesia Jakarta pada Selasa (13/10).
Selain menjadi yang terbaik di sektor logistik, KAI Logistik (Kalog) juga menempati peringkat ke-48 dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. Capaian itu menempatkan anak perusahaan KAI ini sebagai satu dari delapan badan usaha milik negara (BUMN) yang meraih predikat Sector Champion dalam ajang tersebut. Penghargaan ini menjadi bentuk apresiasi atas upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Danantara Indonesia CX100 merupakan model penilaian customer experience (CX) yang mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan perspektif pelanggan. Penilaian menggunakan kerangka 3E, yakni Effectiveness atau ketepatan dalam memenuhi kebutuhan, Ease atau kemudahan layanan, serta Emotion yang berkaitan dengan kenyamanan dan perasaan positif pelanggan. Proses penilaian dilakukan melalui berbagai metode, mulai dari jajak pendapat berbasis web, wawancara mendalam, diskusi kelompok terarah, survei daring, wawancara tatap muka, hingga mystery shopping.
Rangkaian metode tersebut digunakan untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai kualitas interaksi dan pelayanan perusahaan kepada pelanggan. CX100 mencakup delapan klaster layanan publik, yakni energi dan telekomunikasi, jasa keuangan, kesehatan, logistik, ritel, pariwisata, infrastruktur transportasi, serta moda transportasi. Penghargaan diberikan dalam tiga kategori, yaitu Top Danantara Indonesia CX100 BUMN untuk 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion bagi perusahaan dengan skor tertinggi di masing-masing sektor, serta Grand Champion bagi perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
Direktur Utama Kalog, Yuskal Setiawan kemarin menyatakan penghargaan tersebut menjadi motivasi bagi perseroan untuk terus menjaga kualitas layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Kami mengucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan yang telah menjadi bagian penting dari perjalanan KAI Logistik. Penghargaan ini merupakan apresiasi atas upaya bersama seluruh insan perusahaan dalam menghadirkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,” tuturnya.
Menurut Yuskal, perusahaan akan terus melakukan evaluasi dan perbaikan untuk menjaga kepercayaan pelanggan secara berkelanjutan, sejalan dengan semangat semakin melayani. Pengembangan layanan akan difokuskan pada kemudahan akses, peningkatan kualitas proses bisnis, serta pemanfaatan teknologi digital. Perluasan titik layanan, pengembangan bisnis, dan penguatan kapabilitas digital menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk menghadirkan layanan logistik yang lebih mudah, praktis, dan responsif.
“Kami juga berupaya mengintegrasikan prinsip keberlanjutan dalam pengembangan layanan, termasuk mendukung penerapan green logistics guna menciptakan nilai tambah bagi pelanggan sekaligus mengurangi dampak terhadap lingkungan. Komitmen peningkatan kualitas layanan tersebut tecermin dalam hasil survei kepuasan pelanggan Semester I 2026 yang mencapai 4,43 dari skala 5,” ungkapnya.
Hasil ini sebut Yuskal , didukung oleh perbaikan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, kemudahan akses layanan, serta respons terhadap keluhan. Perbaikan juga dilakukan pada aspek keselamatan, kesehatan kerja, dan lingkungan (K3L) di sejumlah unit, terutama dalam penerapan standar keselamatan dan peningkatan kepedulian terhadap lingkungan kerja. Pencapaian penghargaan bukanlah tujuan akhir, melainkan bagian dari proses peningkatan layanan yang berkelanjutan.
“Bagi kami, kualitas layanan tidak berhenti pada pencapaian penghargaan, tetapi harus tercermin dalam pengalaman pelanggan pada setiap proses layanan. Karena itu, masukan pelanggan akan terus menjadi salah satu landasan bagi kami untuk menentukan prioritas perbaikan, baik dalam aspek operasional, digitalisasi, maupun pengembangan layanan yang lebih berkelanjutan,” sambungnya. (E-2)