TRANSFORMASI yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam beberapa tahun terakhir dinilai jadi salah satu contoh paling berhasil dalam pengelolaan transportasi publik di Indonesia.
Konsistensi menghadirkan layanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan berorientasi pada pelanggan membuat KAI tak cuma dipercaya masyarakat, tetapi juga menjadi rujukan bagi berbagai sektor pelayanan publik.
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno mengatakan keberhasilan KAI merupakan hasil komitmen jangka panjang dalam menjaga kualitas layanan serta kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan pengguna transportasi modern.
“Keberhasilan KAI menunjukkan pengelolaan transportasi publik secara konsisten mampu membangun kepercayaan masyarakat dan menjadi inspirasi bagi banyak perusahaan, bukan hanya pada sektor transportasi,” ungkap Djoko dalam sebuah podcast, baru-baru ini.
Menurut Djoko, kualitas pengelolaan transportasi publik di Indonesia saat ini sudah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Hal itu terlihat dari sistem operasional yang makin tertib, tingkat ketepatan waktu yang tinggi, serta fokus layanan yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.
Ia menilai keberhasilan itu tak hanya ditopang investasi teknologi dan infrastruktur, tapi juga oleh meningkatnya budaya disiplin masyarakat dalam menggunakan transportasi publik.
Berbeda dengan sejumlah kota besar dunia yang masih menghadapi masalah penumpang yang menghindari pembayaran tiket, kondisi serupa relatif jarang ditemukan di Indonesia.
“Ini menunjukkan kualitas transportasi publik tidak hanya ditentukan oleh operator, tetapi juga oleh perilaku penggunanya. Keduanya saling mendukung dalam menciptakan layanan yang baik,” katanya.
Dia menambahkan hasil studi banding ke berbagai negara memperlihatkan bahwa layanan transportasi publik Indonesia memiliki daya saing kuat. Bahkan, beberapa fasilitas yang tersedia dinilai lebih mampu menjawab kebutuhan masyarakat daripada fasilitas serupa di negara lain.
Salah satu contohnya, keberadaan musala di stasiun-stasiun kereta api. Sebagai negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, fasilitas ibadah menjadi bagian penting dari pengalaman perjalanan. KAI berhasil menghadirkan musala yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas memadai.
“Fasilitas seperti ini tak banyak ditemukan di negara lain. Kehadiran musala yang representatif menunjukkan pengelolaan layanan KAI tidak hanya berfokus pada aspek operasional, tetapi juga memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat,” ujar Djoko.
KAI juga terus memperkuat kualitas layanan melalui berbagai inovasi berbasis digital. Mulai dari digitalisasi layanan tiket, peningkatan fasilitas stasiun, hingga fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI yang memungkinkan penumpang perempuan untuk memilih tempat duduk bersebelahan dengan sesama perempuan.
Menurut Djoko, inovasi itu menunjukkan pengelolaan transportasi publik saat ini tidak lagi sekadar memindahkan penumpang dari satu titik ke titik lain, melainkan menciptakan pengalaman perjalanan aman, nyaman, dan sesuai kebutuhan pelanggan.
Lebih jauh, ia melihat pengelolaan transportasi publik di Jakarta kini berkembang menjadi acuan bagi banyak pemerintah daerah serta operator transportasi di Indonesia.
Sistem metro dan integrasi layanan yang terus berkembang membuktikan Indonesia mampu menghadirkan layanan transportasi publik berstandar tinggi tanpa harus selalu mengacu pada praktik luar negeri. “Layanan KAI menjadi bukti nyata bahwa kualitas layanan yang dibangun konsisten dapat berkembang dari sekadar sarana transportasi menjadi inspirasi bagi berbagai sektor pelayanan publik di Indonesia,” tutup Djoko. (H-2)