PROGRAM loyalitas pelanggan di era digital terus mengalami perubahan. Jika sebelumnya berbagai layanan membership lebih mengandalkan promo dan potongan harga untuk menarik pelanggan, kini perusahaan mulai menghadirkan beragam pengalaman eksklusif sebagai nilai tambah guna memperkuat keterlibatan dan mempertahankan loyalitas pengguna di tengah persaingan yang semakin ketat.
Strategi tersebut terlihat dari langkah Grab melalui program GrabUnlimited yang menghadirkan fan session bertajuk Yang Member-Member Aja, bersama grup musik NPD di M Bloc Live House, Jakarta, baru-baru ini.
Sebanyak 100 anggota GrabUnlimited terpilih mendapat kesempatan mengikuti sesi bincang santai, permainan interaktif, tanya jawab, hingga mendengarkan secara langsung single terbaru NPD dalam suasana yang lebih dekat.
Country Marketing and Communications Head Grab Indonesia Melinda Savitri mengatakan, kegiatan tersebut merupakan bagian dari upaya memperluas manfaat program GrabUnlimited, yang kini tidak lagi hanya berfokus pada penghematan melalui promo dan potongan harga.
“Melalui GrabUnlimited, kami ingin menghadirkan manfaat yang lebih dari sekadar penghematan sehari-hari, tetapi juga membuka akses ke pengalaman eksklusif yang relevan dengan minat dan gaya hidup pengguna muda,” katanya dalam keterangan resmi.
Menurut dia, perkembangan tersebut mencerminkan evolusi layanan membership dari sekadar program diskon menjadi bagian dari strategi membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
Dengan satu kali berlangganan, anggota GrabUnlimited tidak hanya memperoleh berbagai promo di layanan GrabFood maupun transportasi, tetapi juga kesempatan mengikuti program eksklusif yang tidak tersedia bagi pengguna non-member.
Data internal Grab menunjukkan pendekatan tersebut turut meningkatkan keterlibatan pelanggan di dalam platform. Rata-rata pengeluaran anggota GrabUnlimited untuk layanan GrabFood tercatat 4,2 kali lebih tinggi dibandingkan pengguna non-langganan. Sementara itu, tingkat retensi pelanggan GrabUnlimited juga sekitar dua kali lebih tinggi dibandingkan pengguna non-member.
Grab menilai tingginya loyalitas tersebut menjadi dasar untuk terus memperluas manfaat program membership di luar aspek penghematan. Ke depan, perusahaan berencana menghadirkan lebih banyak kolaborasi dan pengalaman eksklusif yang disesuaikan dengan gaya hidup para pelanggan.
Bagi NPD, konsep fan session tersebut juga memberikan pengalaman baru karena memungkinkan interaksi yang lebih dekat dengan para penggemar dibandingkan acara musik pada umumnya.
“Lewat fan session ini, kami jadi bisa mengenal para penggemar lebih dekat, mendengar apa yang mereka ingin lihat dari kami, sekaligus seru-seruan lewat games dan nyanyi bareng,” ujar para personel NPD.
Ke depan, Grab menyatakan akan terus mengembangkan GrabUnlimited sebagai layanan berlangganan yang menggabungkan manfaat penghematan, kemudahan akses layanan, dan pengalaman eksklusif. Langkah tersebut diharapkan dapat membuat program membership semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan sekaligus memperkuat loyalitas mereka di dalam ekosistem digital. (E-1)